85% Pelanggan Puas dengan Pelayanan Teknik dari CV Carmel Hill Machinery

‎”Pak, apa betul semua customer bapak puas dengan pelayanan pelanggan yang bapak berikan ?? Menurut yang saya dengar, bapak pernah dibantu survey kepuasan pelanggan oleh sebuah lembaga survey independen yang hasilnya 85% customer bapak puas dan akan membeli mesin lagi dari bapak.Apa betul pak ??”

‘Tidak semuanya puas …. dari hasil survey itu 85% yang puas.Berarti masih ada 15% yang tidak puas kan ??
Kita pada prinsipnya tidak akan bisa menyenangkan semua orang.Tuntutan dan permintaan orang berbeda-beda.
Tetapi kami mempunyai sistem pelayanan pelanggan, dan mungkin satu-satunya di Indonesia penjualan mesin packaging yang pelayanan pelanggannya dijalankan dengan sebuah sistem.

Kita gak perlu bahas 85% yang puas.Sudah jelas dari hasil survey mereka puas.Dan ketika diberi pertanyaan, apakah akan mengulang beli mesin lagi dari saya, mereka bilang iya.

Kita bahas yang 15% ini saja, yang tidak puas.
Kita bicarakan mengenai Sistem Kepuasan Pelanggan terlebih dahulu.Kita semua tentu tahu McDonald kan ?? Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan McDonald saat ini ?? Yang saya tahu tingkat kepuasannya sangat tinggi, dan banyak orang yang sekali makan di McDonald, akan kembali lagi, bahkan mengajak anak istri mereka.
Lalu Anda pernah mendengar sebuah kisah seperti ini …. di sebuah restoran McDonald di Surabaya pernah ada kejadian customer yang marah-marah karena pelayan McDonald tidak bisa memenuhi permintaan dia.Permintaannya begini :”Mbak, tolong burger saya minta ketimunnya 2 biji, lalu dipotong menjadi 4 bagian.Tomatnya kasih setengah saja karena saya tidak suka tomat.Lalu minuman saya yang paket coca cola tadi diganti kopi.” …. mendengar itu, si mbak pelayan McDonald mengatakan,”mohon maaf Pak, kami belum bisa membantu.Standard potongan ketimun kami sudah seperti itu.Untuk cola tidak bisa diganti kopi, mungkin Bapak mau tambah kopi?”
Singkat cerita, Bapak tersebut marah-marah dan menjadi salah satu pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan Mc Donald.

Sama Bapak/Ibu … kami memiliki sistem sekalipun tidak secanggih sistem McDonald.Beberapa pelanggan kami memang kami akui ada beberapa yang keluar dari sistem dan akhirnya tidak bisa terlayani dengan baik.

Ambil 1 contoh pernah ada pelanggan kami yang mencoba meminta nomor HP teknisi kami, lalu menghubungi teknisi kami dan mengatakan ,”Eh, kamu hari minggu dan senin besok ijin kantor ya.Kamu service mesin saya disini.Bilang aja kamu sakit gak bisa masuk kerja.Nanti kamu saya kasih sendiri.”

Ada lagi yang mesinnya sudah dirubah sendiri jalur kelistrikannya, lalu ada kesalahan dari tukang listrik yang dia suruh.Kemudian meminta garansi dari kami untuk memperbaiki, minta garansi seakan-akan kami yang salah dan kami yang melakukan perubahan itu.

Bahkan ada customer kami yang pakai cara kasar dengan merekrut teknisi kami, menjanjikan gaji lebih tinggi dari di tempat kami bila mau ikut perusahaan dia.

Dan ada beberapa contoh kasus lainnya.
Yang kasus2 seperti ini, tentunya sudah di luar sistem pelayanan pelanggan kami.Dan mungkin pernah merasakan penolakan dari team teknisi kami.

Nah, ini akhirnya yang masuk ke golongan 15% tadi.

Tidak ada satupun perusahaan di dunia yang mampu memberikan kepuasan kepada 100% pelanggannya.Apalagi mereka yang sudah memiliki sistem pelayanan pelanggan, umumnya ketidakpuasan terjadi dari sisi pelanggan yang meminta sesuatu di luar sistem.Seperti contoh kisah McDonald Surabaya tadi